Håndtering af vanskelige kunder

Reaktion på vred, kan utilfredse og frustrerede kunder være meget stressende, især over telefonen. Jeg tror dog stærkt, at det er netop det tidspunkt, når virksomheder har en gylden mulighed for at skinne.
Tænk på det på denne måde… Det er nemt at være høflig og optimistiske, når tingene går fantastisk… men alt for mange virksomhedsejere undervurdere værdien af uddannelse deres medarbejdere i den fine kunsten af håndtering af vanskelige kunder; viser den “rigtige måde” og tolererer intet mindre.
Sidebar: Før jeg fortsætter, nogle ord af forsigtighed… Medarbejderne er meget mere villige og i stand, at nå frem til positive løsninger for utilfredse kunder, hvis de er bevæbnet med de værktøjer, der er nødvendige for at gøre dette til at ske… det vigtigste bliver, empowerment.
Hvis du invalidere medarbejdernes evne til at “slå citroner i lemonade” har jeg hørt med mange virksomheder, at lamme deres medarbejdere ved alvorligt begrænser deres evne til at “gøre godt”.
De fejlagtigt hævder, at de vil “give væk gården” (den gamle, “give ’em en tomme, og de vil tage en mile” syndrom.) uden nogensinde at overveje mængden af penge de taber på tabte kunder; rådne ord i munden; overdreven personaleomsætningen; spildt telefon tid, stress, osv.
Jeg krybe hver gang jeg hører det! Hvis du ikke tror mig, gå til din nærmeste boghandel og købe en kopi af “The Nordstrom måde” (Spector og McCarthy) og se om læsning, der ændrer dit sind!
En af de uventede fornøjelser du og dine medarbejdere vil stamme fra virkelig, virkelig glædeligt en elendig kunde er den glæde, det bringer! Nej, det er ikke “touchy-feely-warm-and-fuzzy-psychobabble”… Prøv bare det og du vil se.
Husk, uanset hvad “erhvervslivet” du er i – uanset om du er en læge, advokat, detailhandler, non-profit organisation, grossist, konsulent, osv. du er der for at tjene… Som en af mine mentorer sagde Zig Zieglar, bedste, “Jo mere du hjælpe andre folk få hvad de vil, jo mere får du, hvad du ønsker.” …
Så være taknemmelig for den vrede kunde, der snaps du vågen, og præsenterer dig med en spændende psykologisk udfordring og ofte ender med at blive din mest trofaste kunde!
Tips til at håndtere “Nødlidende” kunder
1. ligegyldigt hvordan vrede eller urimelige er din kunde, din ultimative tre mål er at:
* Berolige dem ned
* Kommunikere din forståelse for deres problem, empati, ordne det og
* Høre en solid “Tak!”, når det er overstået
2. gør det ske
* Smile (som du besvare telefonen (ja, folk kan virkelig fortælle) eller hilse kunden personligt
* Introducere dig selv begejstret… For eksempel, er”Hej, mit navn John… Vi er glade for du kaldte firmaet XXX i dag! Hvordan kan jeg hjælpe dig?”
* Når de har fortalt dig årsagen til deres opkald, er det vigtigt at:
-Lad dem vide, at du personligt vil håndtere deres klage – undskylder og anerkende deres følelser – sympatisere og trække dem ud – Forbered dig på at hjælpe, stille spørgsmål og formidle personalcaring – holde mængden af din stemme normale, ikke højt – langsom din tale ned en bit og sænke din pitch
Disse teknikker vil have umiddelbar beroligende virkning og placere dig i kontrol af samtalen i en ikke-truende måde. Bemærk deres navn – så brug det! Det er den sødeste ord på alle sprog… men sørg for at du spørger den korrekte udtale, hvis ikke du er sikker på! Også: * Give dem din fulde opmærksomhed: de er allerede utilfreds, så ikke gøre det værre ved at gøre dem føler, at ikke du rigtig “der” – fx ikke ser-Hold dine øjne fokuseret på dem; ingen raslende papirer; besvare andre opkald; etc.
* Lytte omhyggeligt og tage noter: størstedelen af kundeklager er legitime… så dette bør altid være din første antagelse. Skriv vigtige oplysninger ned at sikre nøjagtighed; hjælpe dig komme til bunden af problemet; undgå at gøre kunden gentage sig selv og gøre det lettere for dig at relatere situationen til en anden, hvis det er nødvendigt.
* Gentage hovedpunkterne: Dette vil gå en lang vej i betryggende kunder og sørge for, at du forstår “hjertet” af deres klage… “stille spørgsmål bag spørgsmålet.” * giver en opløsning: en store spørgsmål er: “hvordan kan jeg bedst kan løse dette for dig?
* Føre dem til en løsning: Husk, hvis du kontakt personale ikke er beføjelse giver en løsning på processen at nedbryde her
* Takke dem for ringe eller besøge: også, undskylder for enhver ulejlighed, de har oplevet og lad dem vide, at du arbejder hårdt hver dag for at sikre, at hver kundeoplevelse er dejlige, og du vil fortsætte med at gøre.
* Opdatere deres debitorkontoen for at afspejle din samtale og opløsning: Dette sikrer, at andre medarbejdere kan komme op i fart, hvis nødvendigt. Derudover skal du kontrollere, at du opfølgning med nogen andre involveret i “lave” inden for 24 timer!
3. lægge vægt på potentielle
Utilfredse kunder kan forårsage stress, men det er vigtigt at huske, at deres vrede ikke er personlige. De er irriteret på et problem, du ikke. Nogle gange de bare brug at lufte. Hvis du har mistanke om dette, er det ofte en god ide at lade dem gå en smule.
4. nyttige sætninger til brug
* Hvordan kan jeg hjælpe dig?
* Tak så meget for din tålmodighed og samarbejde
* Sir, kunne jer behage forklare situationen så jeg hjælpe dig med at løse dette?
* Jeg er så ked af at høre, at… Jeg bebrejder ikke dig for at blive frustreret. Jeg tror, jeg ville så godt…
* Lad os arbejde sammen for at løse dette, skal vi?
* Jeg kan se, hvorfor du føler, at vejen…
* Jeg kan se hvad du mener…
* Der skal forstyrre…
* Jeg forstår hvor frustrerende det må være for dig, og jeg virkelig sætter pris på din tålmodighed…
5. sætninger til at undgå for enhver pris
* Vores politik er…
* Roligt ned!
* Hvad er dit problem?
* Det er ikke vores skyld!
* Jeg kan ikke hjælpe det, hvis min medarbejder var uhøflige…
* Jeg vil ikke gentage det igen…
* Lytte til mig…
* Jeg kan ikke…
* Hvorfor ikke du være rimelig?
* Der er ikke noget andet jeg kan gøre… 6. måder at forblive Cool
* Fortæl dig selv, det er nyttesløst for at tillade en anden person til at ødelægge din dag, så lad det ske.
* Minde dig selv at du er en professionel og knowhow til at håndtere denne situation på måde.
* Hvis du ønsker at løse problemet hurtigt, ikke kaste brændstof på bålet…
* Forstå, hvordan god du vil føle, når man ser tilbage med stolthed på hvordan du håndteret en vanskelig
7. hvordan man kan håndtere vrede
Der er et par gæster benytte “mobning” som et middel til intime andre personligt og professionelt. Uanset deres begrundelse for “at være gal på verden,” de kan drage fordel af enhver undskyldning for at “komme tilbage”. Denne type af interaktion, selv om sjældne, giver ekstra udfordringer, men hvis du ved hvordan man kan håndtere dem korrekt, din stress vil være stærkt formindsket.
Ingen person skal tolerere opførsel, der krydser visse grænser. Utilbørligt sprog kan behandles umiddelbart med et firma, “Mr./Ms. Smith, undskyld mig, jeg vil gerne hjælpe dig, men jeg kan ikke tillade dig at bruge uprofessionel sprog.” Næsten altid, resulterer dette i en undskyldning.
Ved hjælp af kundens navn og eventuelt formelle titel forbedrer chancerne for dette arbejde. Hvis ikke denne person skal være afleveret ud; sat på hold; eller afsluttes med en sætning som “Jeg er ked af, dette kan ikke fortsætte.” Periode.
Enhver hændelse, der går det langt, chikanerende, og/eller trusler om vold bør rapporteres til andre medarbejdere eller tilsynsførende og/eller de rette myndigheder.
Bottom Line: Din mest loyale kunder er ikke dem, der aldrig har oplevet et problem med din virksomhed… Snarere er de gæster hvis problemer blev løst den rigtige måde!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *